5 основных причин почему уходят клиенты

У многих владельцев бизнеса рано или поздно возникает вопрос: «Почему клиент отказывается или почему уходят клиенты от предоставляемых услуг?».

Практика показывает, что поведение клиента в такой ситуации обусловлено совокупностью факторов, которые, при грамотном подходе, можно исправить.

Лояльные клиенты – это основа получения стабильной прибыли от услуг или работ с ориентиром на долгосрочную перспективу. Такие клиенты проявляют заинтересованность в Вашей продукции, могут рекомендовать ее знакомым или коллегам, что заметно расширяет клиентскую базу.

Типичный бизнес в США теряет 50% от своей клиентской базы каждые три года. На этом фоне возникает логичный вопрос: «Почему пропали клиенты?». Это явление может вызвано несколькими причинами.

Можно выделить факторы, на которые предприниматели не могут оказывать влияние. Рассмотрите, к примеру, экономическую обстановку. И при этом существуют факторы, на которые предприниматели могут влиять.

Если предприниматель игнорирует имеющиеся проблемы, то это заметно повышает вероятность ухода клиента.

Варианты решения вопроса почему уходят клиенты

Плохой клиентский сервис

Современные потребители уделяют особое внимание клиентскому сервису, при выборе товара или услуги. Ведущие компании обозначили высокую планку обслуживания, которая выступает в качестве ориентира для других организаций. Другие компании пытаются приспособиться к этой планке и соответствовать ей. Только так можно составить достойную конкуренцию другим организациям.

Опыт ведущих компаний позволяет сделать вывод о том, что выставление на первый план обслуживания является залогом достижения успеха, что дает возможность удерживать клиентов на протяжении длительного промежутка времени.

Идеальный клиентский сервис должен сочетать в себе стабильность, ответственность и отзывчивость. Не допускается совершения ошибок, так как это может привести к потере клиента. Важно дать клиенту утвердительный ответ на вопрос о том, почему клиент должен выбрать вас, а сделать это можно с помощью детально проработанного клиентского сервиса.

Каждое взаимодействие потребителя с вашим бизнесом должно стимулировать к тому, чтобы он обратился за получением товара или услуги еще раз. Важно соответствовать запросам клиента и уметь быстро и качественно решать его проблемы. Сотрудники должны быть приветливы и позитивны, что будет оказывать положительное влияние на заинтересованность клиентов.

Отсутствие поощрения клиентов за регулярное обращение к вам

Отличный сервис является лишь одной из составных частей. Другой важный аспект заключается в стимулировании клиентов к тому, чтобы они отдавали предпочтение вам, игнорируя конкурентов. Поэтому если перед Вами встал вопрос: «Почему клиент не отвечает после того, как уже воспользовался товарами или услугами?», то рекомендуется обратить внимание на его поощрение.

Если поощрения не было, то клиент мог обратиться к конкурентам. Скидки и акции – это стандартные инструменты, их используют все. По этой причине важно применять другие методы стимулирования, это позволит убедить клиента в том, что сотрудничество с Вами является для него выгодным и полезным, что исключит вероятность обращения к конкурентам.

Еще одна распространенная форма поощрения клиентов за лояльность – денежные вознаграждения. Постоянная благодарность клиентов является основой для поддержания их лояльности, делать это можно с помощью предоставления сертификатов на дни рождения, поздравлять с праздниками, налаживать обратную связь, приглашать их принять участие в разработке новых продуктов или услуг.

Акцентирование внимания на цене, а не на ценности

Участие в ценовых войнах это не тот способ, с помощью которого можно успешно продвигать малый бизнес в условиях высокой конкуренции на рынке.

Принятие за основу стратегии с низкими ценами с высокой долей вероятности приведет к возникновению проблемы при получении прибыли, также предприниматель лишает себя возможности для повышения ценовой политики в перспективе.

Как только цены будут повышены, вы зададитесь вопросом: «Почему клиенты не приходят?». Все просто – их привлекали низкие цены. Также нельзя забывать о том, что большие компании будут успешно переманивать ваших клиентов на свою сторону.

Рекомендуется отодвинуть цены на второй план, и сделать акцент на ценности, которую вы представляете для своих клиентов.

Цена является одной из составляющих, кроме нее клиенты ценят сервис, режим работы, доступность и качество. Эти факторы нужно выдвигать на первый план, такой подход будет более продуктивным с точки зрения привлечения и удержания новых клиентов.

Пренебрежение технологиями

Технологии оказывают большое влияние на удержание клиентов. Медленный процесс покупки и ограниченность методов оплаты могут отпугнуть любого клиента.

Если вы задаетесь вопросом: «Почему клиент не платит?», рекомендуется проанализировать те условия, которые были созданы для него. Каждый потребитель имеет большие ожидания, и если они не оправдывается, то он с легкостью отдает предпочтение другой компании, поэтому неэффективность должна остаться в прошлом.

Плохие технологические решения повышают вероятность ухода клиента, хорошие помогают их сохранить. К примеру: сайт должен быть адаптирован под использование на любых устройствах, включая смартфоны.

На первый план нужно выдвигать технологии, как основу для улучшения своих продуктов и услуг. Если успешно внедрять в работу современные технологии и сервисы, то вопрос: «Почему мало клиентов?» останется в прошлом.

Игнорирование проблем с сотрудниками

Удовлетворенность работников является показателем удовлетворенности и клиентов. Если вы задаетесь вопросом: «Почему возникают возражения у клиента?», рекомендуется уделить внимание сотрудникам.

Если у вас высокая текучка кадров, работники долго не задерживаются, не стоит удивляться тому, что с клиентами происходит аналогичная ситуация.

Важно создать оптимальные условия для сотрудников, замотивировать их на выполнение работы, предоставить все необходимое для продуктивного взаимодействия с клиентами.

Как можно решить проблему ухода клиентов

Подключите сквозную аналитику. Она поможет видеть весь путь клиентов, корректно передавать заявки со всех источников в вашу CRM систему, связывать менеджеров с клиентами, оповещать, если клиент у вас уже был. Благодаря сквозной аналитике вы пересмотрите экономическую часть своей компании.

Подключите CRM систему, тем самым вы поменяете концепцию работы в компании. Сможете видеть чем заняты сотрудники, корректно ставить и отслеживать задачи, вовремя обрабатывать заявки и ни одной из заявок не потеряете.

Запустите трафик на сайт. Контекстная реклама один из лучших источников трафика. Помимо удержания, с помощью ремаркетинга, основной клиентской базы вы сможете нарастить новую клиентскую базу.